空调行业服务升级 ,苏宁多场景布局做好你的“

  新婚的小姚夫妇终于忙完了婚房的装修,却在家电的选择上挑花了眼,特别在长沙这种酷夏寒冬的城市,空调的选择尤为重要。不仅仅是要选择空调的品牌,安装、清洗、维修、保养等一系列售后问题也需要慎重考虑。

  小姚夫妇向朋友取经,朋友向他们推荐了苏宁易购,售后服务依托于苏宁帮客及小区门楼的苏宁小店,服务好、速度快、价格透明、30分钟就能上门解决问题。小姚夫妇还正好赶上苏宁近期进行服务变革举措,可以体验空调安装可视化,空调支架提升计划等服务。而这正是2月28日,苏宁在2019空调行业发展峰会上发布的《空调白皮书》中的一系列服务政策。

  从空调安装记录仪到升级空调支架再到借助苏宁小店完成用户最后一公里的服务,苏宁在构筑服务场景,改变服务乱象,规范售后服务标准等方面越来越追求极致。  拓展服务场景 苏宁小店打开社区便利店新模式      现代生活节奏越来越快,人们对于便捷生活的需求越来越强烈,像苏宁小店这样集便捷购物、极速配送、功能全面的便利店模式在掀起了一股新的风暴。零售、餐饮、快递、家政甚至是家电装修都可以通过这小小的社区门店一站式完成。      苏宁小店是苏宁智慧零售线上线下业态融合的新模式,用户可以到店体验苏宁服务,也可以下载苏宁小店APP,在APP上直接下单,享受3公里内最快半小时的极速配送服务。

  此外,苏宁小店还链接了产品、服务和用户之间的最后一公里,不仅承担普通便利店的功能,更是一个个小型生态平台,用于承载苏宁其他各类业态的售后服务。苏宁的空调业务将充分利用苏宁小店的这一场景,承接空调售后安装调配、清洗、维修、保养等服务,为用户做到3公里内随叫随到。家电服务通过苏宁小店网络深入社区,从响应速度、便捷度等方面大大提升了消费者体验。

  除开便利店商品零售和餐饮,苏宁小店还提供快递代收、家政保洁、共享设施、金融理财、休闲娱乐等多层次便民服务,给便利店注入全新的O2O体验。这样便利的模式,让苏宁小店火速引爆全国,仅2018年全国苏宁小店已开门店数量突破3000家。

  苏宁帮客+零售云 服务覆盖县镇市场

  如果说苏宁小店是社区的“贴心管家”,那么苏宁帮客就是“后勤铁军”。作为苏宁的售后服务品牌,苏宁帮客服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品,打造在线服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络。      接入“苏宁帮客”的苏宁小店,能为用户提供家电、3C、商用、家居、家政等多个品类服务,并提供安维、清洗、延保、回收、销售、快递、便民服务等多种服务项目。苏宁帮客还有着强大的售后服务网络及辐射能力,用户预约服务产品后,可以享受“321”服务标准,即3分钟响应、2小时上门、1小时服务。附近居民只需要3分钟,就可以预约店内的服务工程师。

  值得一提的,除了城市社区以外,苏宁帮客还通过布局在市场的零售云门店和苏宁帮客家,将极致服务下沉至乡村小镇,实现县镇市场的服务覆盖,小姚夫妇也通过苏宁零售云给老家的父母添置了新家电。随着智慧零售的深入布局,苏宁小店和零售云已经在全国范围铺开,无论是城市还是乡村,都能线上线下享受苏宁帮客的售后服务。      “服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准”,这一直是苏宁的运营理念。作为服务领域的排头兵,苏宁一直专注于消费者生活服务需求,苏宁帮客此前还荣膺中国家电行业最具含金量的“2018年度家电行业磐石奖之服务典范奖”,苏宁客服中心也荣获“2018年度十佳呼叫中心”奖。可以预见,《空调白皮书》的发布,更多家电企业会加入到是苏宁的队伍中来,这也将对行业整体服务水平进行一次升级。